Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Коммуникации между организацией и ее средой, между уровнями и подразделениями. Формальные и неформальные, межличностные коммуникации; коммуникационные сети. Виды информации на предприятии, аппаратное управление, анализ внутрифирменной системы информации.
курсовая работа , добавлен 03.12.2009
Роль и значение внутренних коммуникаций в деятельности руководителя предприятия. Разновидности внутренних коммуникаций организации и их отличительные характеристики. Проблемы, связанные с данными коммуникациями и методы их разрешения руководителем.
курсовая работа , добавлен 23.12.2009
Обеспечение связи между организацией и средой, взаимодействия всех функций управления и согласованности принимаемых решений с помощью коммуникаций. Функции коммуникационного процесса. Основные типы коммуникаций. Формы организационных коммуникаций.
презентация , добавлен 24.10.2012
Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.
курсовая работа , добавлен 15.10.2009
Понятие эффективных коммуникаций. Функции и типология коммуникаций. Структура процесса обмена информацией. Проблемы коммуникаций и пути повышения ее эффективности. Повышение эффективности внутренних коммуникаций на примере опыта российских компаний.
курсовая работа , добавлен 08.12.2009
Характеристика специфики деловых коммуникаций между руководителем и подчиненным, определение их влияния на эффективность деятельности предприятия. Структура организации и стиль руководства. Оценка психологической атмосферы в коллективе А.Ф. Фидпера.
контрольная работа , добавлен 01.12.2015
Понятие и значение коммуникации, ее этапы и основные элементы. Вербальные и невербальные, формальные и неформальные средства общения между людьми. Сложности и проблемы, возникающие при обмене информацией. Открытые и закрытые коммуникационные сети.
курсовая работа , добавлен 20.12.2010
Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации.
Одной из основных проблем коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности. И формальные, и неформальные коммуникации подчиняются некоторым общим законам:
Прежде чем установится общение, обе его стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели.
Прочные коммуникации возникают тогда, когда обе стороны не стараются добиваться результатов немедленно и в полном объеме.
Огромное значение для эффективности коммуникаций имеет физическое и психологическое их окружение, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.
Коммуникации более эффективны в случае применения невербальных способов общения (интонация, жесты, поза и др.).
Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для получателя информация, даже при отрывочных контактах.
Обратная связь совершенно необходима для контроля качества и содержания информации и качества коммуникаций.
Внутри организации коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Это повышает их устойчивость и гибкость в повседневной работе.
Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает прежде всего прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника (или хотя бы понять ее).
Устойчивые двусторонние и односторонние каналы в организации образуют коммуникационную сеть. Она опирается на внутрифирменное общение и в основном носит неформальный характер, как и общение в небольшом коллективе в целом. Современное психологическое управление утверждает, что руководство должно принимать активное участие в неофициальном общении. Кроме того, руководитель может воспользоваться неформальными коммуникационными каналами для быстрого распространения важной информации. Этот подход представляется эффективным в условиях существования небольшого коллектива. С его помощью можно с высокой степенью достоверности определить внутренние пружины личностного общения -- цели и мотивы общения.
Все личные взаимоотношения имеют, по крайней мере, одну из четырех основных целей:
- · формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе -- и о себе самом;
- · выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;
- · влияние на поведение других, в том числе -- его изменение в желательную сторону;
- · деловые цели.
В каждом конкретном случае общение преследует несколько целей, но определяющую роль будет играть одна из указанных.
Отметим, что, с точки зрения каждой отдельной личности, деловые цели являются отнюдь не единственной составляющей человеческих взаимоотношений. Более того, по мнению П. М. Дизеля и У. Маккинли Раньяна, самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня.
Для идентификации мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной системы внутренних коммуникаций в организации является важным и необходимым условием ее процветания.
Система внутренних коммуникаций (СВК) -- совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.
В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:
ь открытости;
ь простоты и понятности;
ь регулярности;
ь достаточности;
ь комплексности;
ь достоверности;
ь своевременности.
Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе.
Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58 % сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60 % из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.
Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:
ь количество коммуникационных каналов;
ь качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;
ь количество промежуточных звеньев при передаче информации;
ь своевременность распространения информации;
ь адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;
ь наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;
ь состояние социально-психологического климата в коллективе;
ь количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).
Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.
Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов.
Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап -- создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее -- внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем -- мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.
Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида: информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.
Важно отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы.
В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.
Таким образом, эффективность управления зависит от эффективности в коммуникациях и построения оптимального коммуникационного процесса.
Внутренним коммуникациям, или, как их еще часто называют – корпоративным коммуникациям, бизнес сегодня уделяет все больше внимания. Оно и понятно: это не дань моде, а растущая потребность и жизненная необходимость. От качества системы внутренних коммуникаций в компании зависит многое. И уже стало вполне привычным, что крупные предприятия выделяют ее в отдельный функционал, создавая соответствующие подразделения и нанимая специалистов в данной сфере. Однако небольшие организации часто совершенно искренне считают, что их малые «габариты» пока позволяют обходиться и без внутренних коммуникаций. А некоторые компании в своем убеждении идут дальше, полагая, что внутренних коммуникаций у них нет, и они им и вовсе не нужны. Вот с этим заблуждением и разберемся.
«Здесь – нет. И здесь – нет. А что ищем?»
Заблуждение перовое: в маленькой компании нет внутренних коммуникаций.
Прежде, чем обсуждать внутренние коммуникации, определимся с основными понятиями.
Внутренние коммуникации – это общение в компании персонала и менеджмента в ходе совместной деятельности: обмен информацией, идеями, мыслями, решениями, задачами.
Каналы внутренних коммуникаций – это специфические пути движения информационных потоков в компании, являющиеся инструментом распределения информации в определенном направлении, качестве и с конкретной целью.
Система внутренних коммуникаций – структурированная совокупность информационных каналов, позволяющая получать и оптимально распределять информационные сообщения делового, интеллектуального и эмоционального содержания в компании целенаправленно и с заданной эффективностью.
Из определения каналов внутренних коммуникаций также очевидно, что коммуникации передаются не воздушно-капельным путем, как вирусы, а по специфическим каналам. Следовательно, если есть коммуникации, то есть и каналы.
Из определения системы внутренних коммуникаций следует, что системы нет в той компании, где каналы не структурированы и не связаны между собой.
Общий вывод: при самом неблагоприятном раскладе в компании отсутствует система внутренних коммуникаций, а не ВК как таковые.
«Враг вступает в город, пленных не щадя, потому что в кузнице не было гвоздя»
Если исходить из тезиса, что ВК есть в любой компании, а система внутренних коммуникаций – не везде, то становится понятным, что при отсутствии системы ВК «живут своей жизнью», развиваются самостоятельно, компанией не управляются, а лишь используются.
Заблуждение второе: система внутренних коммуникаций нужна только большому бизнесу, крупным компаниям.
Рассмотрим ситуацию. В компании «А» численностью 60 человек для коммуникаций активно используется электронная почта и скайп. В одном из помещений офиса организовали рабочее место для нового сотрудника. Через некоторое время стало очевидным, что в силу специфики функционала ему нужен локальный принтер. Коллеги поведали новичку, что разрешение на закупку оргтехники дает лично генеральный директор, закупкой занимается офис-менеджер, а установкой – специалист техподдержки. Сотрудник, следуя советам коллег, написал служебную записку на имя генерального директора о необходимости приобретения принтера, для верности продублировал заявку по электронной почте, отправив копию также офис-менеджеру. А чтобы ускорить события – оперативно сообщил по скайпу специалисту техподдержки, что надо установить локальный принтер. И завертелась кутерьма. Пока офис-менеджер и специалист техподдержки между собой разобрались, кому и что приобрести/установить, пока разыскали служебную записку с сиятельной визой генерального, прошло время. Которое, кстати, оба – и офис-менеджер, и специалист системной поддержки – должны тратить не на выяснение подобных вещей, а совсем на другие, полезные, занятия. А новый сотрудник меж тем сидел без принтера, бегая за своими распечатками к сетевому принтеру, наматывая по офису лишние километры и также теряя свое рабочее время.
Налицо неотлаженный процесс и вечный спутник этого явления – хаос во внутренних коммуникациях. Цена этому хаосу – потери рабочего времени и снижение производительности труда.
Как часто мы сталкиваемся с тем, что каналы внутренних коммуникаций используются нерационально и хаотично, в лучшем случае по неформальным правилам, а в худшем – кому как в голову придет.
Если этих каналов несколько, а при современном уровне развития информационных технологий в любом офисе их, как правило, не один и не два, то сотрудники не имеют возможности структурировать поток входящей информации. И вынуждены разбирать этот поток самостоятельно, часто получая и отправляя дублирующие друг друга сообщения по разным каналам. Другая крайность – данные передаются не по соответствующим каналам. И это также результат отсутствия системы внутренних коммуникаций. Например, сотрудники передают файлы по почте или с помощью иных средств связи, а не через серверное хранилище, которое есть во многих корпоративных сетях. Или назначают совещание, используя скайп или какой-нибудь коммуникатор, вместо Outlook, который имеет соответствующий сервис. К сожалению, таких примеров множество.
Чем меньше компания, тем проще выстроить внутренние коммуникации в систему
Как видно, с масштабом бизнеса компании эти вещи не связаны. Скорее, они связаны (и усугубляются) с ростом бизнеса. И хвататься за построение системы внутренних коммуникаций в период бурного развития компании – значит, следовать известному отечественному принципу «нужно еще вчера».
Чем меньше компания, тем проще выстроить внутренние коммуникации в систему. И когда предприятие вступит в фазу бурного роста, наводить порядок в коммуникационном хаосе будет уже не с руки.
«Таити, Таити, не были мы на ваших Таити, нас и здесь неплохо кормят»
Заблуждение третье: система внутренних коммуникаций – дорогое удовольствие.
Внутренние порталы, корпоративные социальные сети и прочее «корпоративное коммуникационное счастье» – все это требует внушительных инвестиций. И для компактной компании, не имеющей региональной сети, эти решения не нужны. Ей нужен порядок в коммуникациях. А порядок – это и есть система. И никакой порядок никаких внушительных инвестиций не требует. Для наведения порядка нужно осознание необходимости его наведения, проявленная воля руководства и установка четкого внятного регламента по использованию всех каналов ВК в компании. Независимо от того, обзаводится ли она корпоративным порталом или использует для коммуникаций лишь возможности Outlook и Skype.
«Нам песня строить и жить помогает»
Заблуждение четвертое: внутренние коммуникации – это часть корпоративной культуры, а корпоративная культура – это корпоративные праздники, различные мероприятия вне работы и прочие «излишества».
Безусловно, внутренние коммуникации – это часть корпоративной культуры, причем весьма важная ее часть. Но корпоративная культура – это не только праздники. Это культура ведения бизнеса в компании, культура взаимодействия функций, процессов, подразделений, сотрудников. Внутренние коммуникации – это не развлечение, а осознанная необходимость. Отношение к ней, как к излишеству и роскоши, отрицательно влияет на качество любого бизнес-взаимодействия.
Итак, мы разобрались с основными заблуждениями относительно внутренних коммуникаций.
Краткое резюме. Внутренние коммуникации есть в любой компании. Они должны быть увязаны в систему, чтобы работать эффективно. Это не роскошь, а необходимость для успешного бизнеса. Качество коммуникаций не зависит напрямую от размера инвестиций в развитие коммуникационных каналов.
Вот и кризис настает…
Теперь рассмотрим такой важный аспект, как роль и значение внутренних коммуникаций в период кризиса или проведения изменений в компании. Именно в этих случаях значимость коммуникаций в целом, а внутренних – в частности, возрастает настолько, что о них «вспоминают» даже те компании, которые искренне считали систему коммуникаций роскошью или того хуже – ненужным излишеством.
И последняя вводная «новость» на сей счет – кризис стал явлением перманентным. Кризисы лишь меняют свою конфигурацию, масштаб и вид, но сопровождают бизнес-среду постоянно. Отсюда мораль – выстраивать бизнес и, соответственно, внутренние коммуникации надо с пониманием того, что мы находимся в состоянии кризиса, а не безмятежной стабильности.
С наступлением кризиса резко возрастает конкурентность бизнес-среды. И эта среда требует оперативного отклика на любой информационный сигнал, на любое изменение. В конкурентной гонке выигрывает не тот, кто владеет информацией, а тот, кто быстро и качественно ею манипулирует: находит, структурирует, передает, получает. Это именно то, что обеспечивает система коммуникаций. Все основные деловые операции должны проводиться быстро, четко, качественно.
Система внутренних коммуникаций (СВК) – это инструмент менеджмента компании. Четко выстроенная, она позволяет повысить вовлеченность сотрудников в реализацию стратегии бизнеса, управляемость за счет сокращения и оптимизации информационных цепочек, тем самым уменьшая издержки. Согласитесь, в условиях кризиса это крайне важно. Скорость и качество информационных потоков – необходимое условие оперативного реагирования компании на быстро меняющуюся бизнес-среду и рыночную ситуацию.
Эффективная СВК – инструмент, помогающий снизить напряжение всего персонала в компании, находящейся в кризисной ситуации. Именно внутренние коммуникации предоставляют возможности доведения до персонала идей лидера, снижения демотивирующего влияния агрессивных внешних обстоятельств, сплочения коллектива и его объединения против «внешнего врага».
Один из самых губительных для корпоративной среды факторов – информационный голод. Информационное пространство компании не терпит вакуума, и любая «дыра» в нем мгновенно заполняется фантазиями, способными расшатать всякую, даже самую стройную систему. Именно СВК поддерживает ровный информационный фон компании и обеспечивает своевременное поступление необходимых сведений.
Таким образом, СВК сегодня – это отнюдь не роскошь и привилегия крупного бизнеса, а система, обеспечивающая выживание и развитие компании практически любого масштаба в современных условиях.
Для формирования СВК вовсе не обязательно отстегивать внушительные инвестиции. Существует масса бюджетных решений. В том числе тех, которые позволяют эффективнее использовать те коммуникационные инструменты, которыми компания уже располагает.
В любой организации есть корпоративная почта. Стройная система списков рассылок, регламент их использования: кто, что, кому (целевая аудитория) и по какому поводу рассылает. Это одно из решений, не требующее дополнительных вложений, – более эффективное использование уже имеющегося канала.
Информационные доски, листовки, корпоративные бумажные СМИ – старый верный дедовский способ. Кому-то он покажется слишком не модным, но тем не менее он эффективен и привлекателен своей бюджетностью.
Информационные мероприятия: разного формата, быстрые, мобильные, для разных аудиторий персонала. Немного организационных усилий – и требуемый информационный фон создан.
Так называемая громкая связь – быстрый и эффективный способ оперативного оповещения офиса о каком-либо событии.
Все это и многое другое, увязанное в логичную, управляемую единым коммуникационным центром систему способно эффективно решить задачу информационного обеспечения без дополнительного финансирования. Лишь за счет наведения порядка и регламентации работы каналов внутренних коммуникаций.
Внутренние коммуникации должны работать на опережение. Внешняя среда активна, быстро формирует информационное поле по любому событию, поэтому компании нужно быть готовой не догонять объяснениями поступившую извне информацию, а опережать ее проникновение своим информационным посылом.
Можно сколько угодно бороться с офисными злоупотреблениями сотрудников в использовании социальных сетей. Но в любом случае опустить «железный занавес» можно лишь на период рабочего времени. За его пределами никакие запреты на сотрудников не действуют. Они активно вычерпывают из внешней среды то, чего были лишены в рабочие часы. Если компания не готова противопоставить им свое качественное информационное поле, то неизбежно потерпит поражение в этой неравной схватке.
Недавний мировой финансовый кризис отчетливо показал, насколько беспомощны перед паникой, проникающей из внешней среды, оказались компании, не работавшие над своими внутренними коммуникациями. Они были вынуждены реагировать на обстоятельства, которые не затрагивали их бизнес напрямую, и работать над демотивирующими факторами, принесенными сотрудниками с просторов нервно пульсирующего рынка. Все это можно и нужно предотвращать, используя внутренние коммуникации. В кризис 2009 г. происходили массовые сокращения в компаниях, резко уменьшались бюджеты на социальное обеспечение и обучение. Информация потоком выгружалась во внешнее информационное поле, создавая нервозность (мягко говоря) и тревожные ожидания персонала тех организаций, где дела обстояли нормально. Это неизбежно приводило к снижению эффективности работы и производительности труда.
Если при подобных условиях компания не работает с собственным информационным полем, не создает прозрачность для персонала относительно состояния бизнеса компании, то приходится пожинать плоды такой внешней паники. А внутрикорпоративное информационное поле формируется и наполняется внутренними коммуникациями.
Когда какие-либо факторы действительно подрывают бизнес компании, нанося ей ущерб и вынуждая принимать непопулярные меры в отношении персонала, внутренние коммуникации позволяют снизить остроту ситуации и стрессовые реакции. Если информационный ответ компании на негативные факторы поступает несвоевременно, то есть риск, что персонал сработает на опережение, причем отреагирует быстрее и агрессивнее, чем того может ожидать руководство.
СВК создает управляемые информационные потоки, направленные на сотрудников компании и вытесняющие неформальные домыслы, внешние и внутренние панические реакции.
СВК – инструмент любого современного руководителя. Ведь менеджер должен формировать коммуникацию и транслировать подчиненным свою версию объяснения происходящего. Сегодня успешен тот руководитель, который управляет информационными потоками. А управлять ими можно через СВК. И сегодня успешны те компании, которые способны действовать быстро, обеспечивая высокую скорость и качество информационного обмена в своей деловой среде. Все это решается системой внутренних коммуникаций.
В кризисный период резко снижаются возможности долгосрочного планирования с высокой долей реализации. Периоды реального планирования становятся короткими, что, однако, не отменяет естественную потребность персонала в понимании перспектив: бизнеса, компании и собственных. Менеджмент не может себе позволить давать людям обещания без гарантий их выполнения. Но если персонал таких прогнозов от руководства не получает, то возникает информационный вакуум, который всегда заполняется собственными предположениями, как правило, негативными. Сотрудникам всегда нужны долгосрочные прогнозы – только так они могут планировать собственное будущее или получать уверенность в его стабильности. В кризис же единственная возможность – двигаться маленькими шагами, освещая планы бизнеса на доступных и обозримых (планируемых) этапах. Поэтому необычайно важна постоянная коммуникация менеджмента с персоналом относительно планов и возможностей бизнеса на краткосрочный период. Сотрудники стратегические планы компании трансформируют в свои маленькие гарантии «светлого будущего». Но когда великие планы становятся по сути необоснованными лозунгами (что для людей очевидно и потому не «греет»), надо обязательно предлагать «сиюминутную реальность».
Образно говоря: мы не знаем, что будет с климатом лет через 10, а людям надо планировать свою жизнь в благоприятных условиях. Поэтому мы показываем еженедельную динамику погоды, на основе которой можно строить небольшие прогнозы и быть уверенным, что завтра ледниковый период не наступит.
Единственный выход из подобной ситуации – постоянная коммуникация менеджмента с персоналом компании, обеспечивающая регулярное поступление достоверной информации равными дозами через короткие отрезки времени. Такой ритмичный диалог – как свидетельство наличия постоянной связи – стабилизирует и оздоровляет обстановку в компании, что крайне важно в кризисный период. А в благоприятной рыночной ситуации лояльно настроенные и вовлеченные сотрудники позволят организации вырваться вперед, удержать свои позиции на рынке или захватить более высокие.
Итак, мы рассмотрели, что такое система внутренних коммуникаций, и насколько значительную роль она играет в бизнесе компании. Очевидно, что система внутренних коммуникаций – не роскошь, доступная только крупному бизнесу, а осознанная необходимость для компании любого масштаба, если она стремится к выживанию, благополучию и развитию.
Кто же должен заниматься всем этим «беспокойным хозяйством»?
На практике, если компания не выделяет СВК в отдельное кросс-функциональное направление, то данная функция относится к отделу HR или PR. На мой взгляд, эффективнее передать ее под ответственность HR-специалистов, т.к. цели СВК напрямую коррелируют с целями HR-отдела, который, в свою очередь, пронизывает все бизнес-процессы компании. PR-служба является партнером по СВК, поскольку именно она владеет основными инструментами внутренних коммуникаций. Нередко встречается ситуация, когда внутренними коммуникациями в компании занимается IT. Это в корне неверно, т.к. IT-отдел лишь поставляет технические решения по основным каналам СВК.
Великая эпоха гордого молчания менеджмента и покорности персонала безвозвратно ушла. На дворе эра коммуникаций. Они «прошивают» всю нашу жизнь и являются залогом выживания. Поэтому иллюзорная убежденность в отсутствии и ненужности внутренних коммуникаций в связи с масштабом компании не является аргументом для игнорирования факта их влияния на жизнь в целом и бизнес в частности.
Елена Рудавина - директор по внутренним коммуникациям ОАО «Просвещение», эксперт журнала «Кадровик»
- Лидерство и Менеджмент
Ключевые слова:
1 -1
Человеческие ресурсы и информация — вот, пожалуй, основные составляющие организации любой сферы деятельности. Производство, продажа товаров или оказание услуг: чем бы вы ни занимались, сотрудники, руководители и подчиненные постоянно делятся разнообразной информацией.
Но как оценить эффективность внутренних коммуникаций в компании? В чем ее слабые места? Как их «усилить»? Ответить на эти вопросы могут ваши сотрудники. А вот как эффективно собрать их мнения и сделать правильные выводы — об этом очередной пост из серии HR.
Управление коммуникациями
Любая информация, которая есть в компании, а также способы ее передачи — это важная составляющая менеджмента, а именно управления коммуникациями. Коммуникации разделяют на внешние — взаимодействие компании с партнерами, поставщиками, конкурентами, клиентами — и внутренние. Обычно внешними коммуникациями занимается PR-отдел компании, если он есть, а также сам руководитель и сотрудники, в ведении которых и находится это взаимодействие. Во внутренних же коммуникациях принимают участие все работники без исключения.
Внутренние коммуникации в организации могут быть вертикальными (передача информации от руководителей к подчиненным и обратно) и горизонтальными (передача информации в отделах, среди коллег или между отделами). Это формальные внутренние коммуникации, которые обычно имеют под собой в качестве опоры официальные документы, например «Положение о структурных подразделениях». Отдельно можно выделить неформальные коммуникации — в «курилке», на обеде или в коридоре информация распространяется достаточно активно и быстро, что не может не влиять на всю систему коммуникации в целом..
Какие средства обычно используются для корпоративной коммуникаций? Это, конечно, электронная почта, Skype, телефон, корпоративные информационные системы, корпоративные газеты и доски, «планерки» и совещания, общие собрания и индивидуальные беседы.
Положение дел в компании, цели, задачи, проблемы руководителей отделов и конкретных сотрудников, сведения о новых услугах, продуктах, клиентах, регламентах и ценах, распоряжения, формы отчетов, данные об успехах и неудачах — вся эта информация, важная или не очень, срочная или та, что может подождать, переходит от сотрудника к сотруднику. И, конечно, особенно, когда компания большая и информации много, могут возникать ошибки и недочеты, если система внутренних коммуникаций в организации несовершенна. «Не сказали», «Сообщили не все», «До конца не разъяснили», «Не понял», «Не присутствовал» — цена всем этим ошибкам прямо пропорциональна ценности содержимого коммуникации.
Простой пример. В компании, торгующей промышленной техникой, поменялись цены на сопутствующие услуги по ее установке. Руководители отделов информацию зафиксировали себе, но не довели до подчиненных. Клиентам выставили счета по старой цене, и потом пришлось в срочном порядке вносить изменения в договора услуг и выставлять новые счета. Все это, естественно, не самым лучшим образом сказывается на репутации компании, отзывах клиентов и, как следствие, прибыли.
После такой ситуации, казалось бы, самое логичное для директора — «отругать» начальников отделов и проконтролировать донесение информации до каждого подчиненного. Но разумнее задуматься над проведением аудита внутренних коммуникаций в компании, для чего полезно задать себе несколько вопросов. Насколько хорошо информация распространяется вертикально и горизонтально в каждом отделе и в компании в целом? Какой информации недостаточно? Какие каналы распространения работают хуже? Как это исправить? Чем яснее будет картина коммуникаций компании, тем больше эффективных рекомендаций по распространению информации можно будет разработать и внедрить.
Таким образом, цель аудита (исследования, диагностики) системы внутренних коммуникаций компании — выявить слабые и сильные места в передаче информации среди сотрудников. Для проведения аудита удобнее всего использовать опросник-матрицу, которую можно составить на основе типового варианта. В строчках матрицы можно расположить основные характеристики информации (ее сущность), а в столбцах — основные источники, или каналы распространения информации. Ниже представлен пример такой таблицы.
При заполнении матрицы можно использовать простые обозначения («Поставьте галочку, крестик») или ввести специальную шкалу («Оцените от 1 до 5, где 1 — информация распространяется очень плохо, а 5 — распространяется очень хорошо»).
Помимо матрицы можно использовать ряд дополнительных вопросов, например, «Насколько вы удовлетворены ситуацией с движением информации в компании?», «Какую еще информацию вы бы хотели получать?», на которые можно также отвечать, используя шкалу, или, что более информативно, форму свободного ответа.
Принципы аудита
Во-первых, проводя почти любые исследования в компании, очень важно донести до участников цели мероприятий. Коротко и емко сообщить всем о том, что и зачем вы делаете, ответить на вопросы сотрудников. Во-вторых, данный аудит вполне можно проводить анонимно, но, возможно, имеет смысл просто подписать бланки по отделам, чтобы картина коммуникаций была более детальной.
Если обязать сотрудников подписывать бланки, можно получить недостоверные результаты: как правило, одни оценки в 5 баллов и ответы «Меня все устраивает», что в принципе неинформативно, да и исследование такое будет иметь негативный эмоциональный отклик у сотрудников. В-третьих, лучше провести все одним днем в одно и то же время во всех отделах — у сотрудников не будет времени обсуждать детали друг с другом и картина результатов будет более правдоподобной. Кстати, такую диагностику можно проводить регулярно; особенно это важно, когда в компании происходят изменения — данный метод позволит вовремя отслеживать серьезные ошибки в распространении сведений.
Обрабатывать результаты аудита можно как качественно, так и количественно. Тут есть простор для вашей фантазии — можно вычислять средние баллы по каждому каналу информации или провести кластерный анализ ответов в свободной форме. В ходе анализа результатов исследования будут формироваться выводы и рекомендации по оптимизации системы внутренних коммуникаций в компании.
Это может быть расширение каналов распространения информации (введение общих собраний или корпоративной рассылки), работа по контролю усвоения информации сотрудникам (все ли, например, пользуются обновленным описанием товаров) и даже организация корпоративных мероприятий, чтобы сотрудники могли более открыто и неформально обсуждать новости компании.
