Организация приема по личным вопросам. Организация и ведение приема посетителей. Какие основные правила приема посетителей устанавливает деловой этикет

ОРГАНИЗУЕМ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Скриптунова Е.А., Зельцерман К.Б.
Секретарь-референт №4(40), апрель 2006

Не все посетители одинаково полезны

По данным различных исследований, около 22% рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе управляющего. Задача же секретаря – так организовать работу по приему посетителей, чтобы руководитель мог эффективно расходовать свое время, не отвлекаясь на организационные, подготовительные вопросы.

Организация приема посетителей – функция, которая сильно зависит от специфики компании, ее структуры, размера, корпоративной культуры. В каждой компании данная работа организована по-своему. Где-то секретарь полностью планирует рабочий день руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителя. Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании. Этим правилам мы и посвятили эту статью.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей, с которыми может столкнуться секретарь в своей работе:

• Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам
• Прием сотрудников для обстоятельной беседы по рабочим вопросам
• Прием сотрудников своей компании по личным делам
• Прием посетителей из других организаций

Давайте остановимся на каждом из этих типов отдельно.

Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако, если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

• Получение устного разрешения на что-либо. Например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной.
• Согласование каких-либо действий. Например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и согласовать перечень необходимых документов к встрече.
• Получение краткой информации. Например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель.
• Предоставление краткой информации. Например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах.
• Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Однако подпись документов не всегда быстрое дело. Бывает, что сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договорчик подписать», на деле же выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако, если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на решение этих самых срочных вопросов. Именно поэтому очень важно разрегулировать поток срочных вопросов подчиненных. Опять же в каждой компании будет найдено свое, оптимальное именно для данной организации решение, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

На решение трех вышеперечисленных групп вопросов у руководителя обычно уходит 80% времени из числа всех срочных вопросов. После такой сортировки срочных дел, остаются лишь те 20% вопросов, по которым действительно нужна срочная встреча. Но это, в пять раз меньше времени руководителя – налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум 1 раз в день с подготовленным списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание. Например:

В данном случае руководитель предпочел вечерний прием, когда активность со стороны внешней среды (партнеров, клиентов и т.д.) уже невысока. Сотрудники сами между собой могут договориться о том времени, которое закрепляется за ними в таких кратких приемах, а при необходимости они могут меняться друг с другом. Секретарь в течение дня держит эту форму под рукой, и каждый сотрудник может сообщить о вопросе, который ему нужно решить с руководителем. К концу дня секретарь передает список руководителю, он его просматривает и может написать резолюцию, например, «зайдите завтра», если он пока не готов обсуждать данный вопрос. Либо же оставить графу «резолюция» пустой, если он ждет сотрудника. Когда такое расписание составлено, то секретарю уже нет необходимости находиться на рабочем месте, так процесс приема уже организован.

Еще один способ приема по текущим рабочим вопросам – это установление определенного времени на каждый день, когда любой подчиненный сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень распространено время с 13.00 до 14.00, так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также хорошо время с 9.00 до 10.00. Самое начало рабочего дня, когда сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов на день.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие или отсутствие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичен и эффективен с точки зрения расходования времени, но и удобен всем членам процесса.

И еще один момент хотелось бы отметить отдельно. В некоторых организациях секретари устанавливают особые правила приема для приближенных к руководителю лиц. Секретарь считает, что руководитель хочет, чтобы этих людей беспрепятственно пускали к нему в кабинет в любое время. На деле же этот вопрос очень редко обсуждается между секретарем и руководителем, а секретарь действует так, потому что так сложилось (все ее предшественницы действовали также и ей завещали), либо потому, что это кажется ей само собой разумеющимся. Руководители же принимают такой порядок вещей, хотя не всегда он их устраивает, а напрямую сказать об этом секретарю они по каким-либо причинам не считают нужным. Поэтому в данном вопросе лучше всего не решать самой, а обсудить ситуацию с руководителем. Кроме того, особо приближенные к руководителю люди всегда имеют возможность связаться с ним напрямую, минуя секретаря, поэтому и создавать для них особые условия часто не имеет никакого смысла. Любые привилегии чаще всего негативно отражаются на самом руководителе. Ведь получается, если кто-то может беспрепятственно проходить в кабинет руководителя, то этот кто-то и решает за руководителя, чем ему заниматься в данный момент, а это, согласитесь, не совсем верно, с точки зрения принципа единоначалия.

Прием сотрудников своей компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

• Предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например, по завершению проекта или длительных переговоров.
• Принятие решения по глобальному вопросу, например, обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального.
• Обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.
• Аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный период (полгода, год).
• Обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около 1 часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить обсуждению важного вопроса.

Поэтому процесс приема по не текущим вопросам нужно организовывать специальным образом. Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием. Журнал можно вести по следующей форме:

После того, как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кого вы известили, а кого нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например, у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком.

Руководитель может просто назначить дату приема, а может указать и конкретное время. Все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам планировать свой рабочий день и выбирать время, которое у него не занято, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и вносит прием в то время, которое у руководителя свободно.

Бывают ситуации, когда встреча запланировала на дату или время, в которое сотрудник уже занят (например, у него переговоры с клиентом) и он не может попасть на прием к руководителю. Для этих целей сотрудник может в графе «Примечание» указывать, когда ему удобно встретиться или когда он точно не сможет. В любом случае, после назначения даты, секретарю необходимо выяснить, все ли в порядке, удобно ли сотруднику. И если вдруг окажется, что он не может - договориться о другом времени.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Каждому сотруднику устанавливается определенное время 1 раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него большие вопросы. Чтобы закрепить такой порядок разрабатывается График приема.

Например,

Или руководителю удобно встречаться с подчиненными не каждый день, а 2 – 3 раза в неделю, например:

Прием сотрудников своей компании по личным делам

Помимо рабочих вопросов время от времени у сотрудников возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

• Просьба о предоставление отпуска, в том числе административного без сохранения заработной платы
• Обсуждение декретного отпуска
• Обсуждение возможности совмещать работу и учебу
• Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам
• Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение
• Обсуждение возможности повышения заработной платы
• Обсуждение увольнения

Такие вопросы также вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника, и решить каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). Поэтому для приема сотрудников по личным вопросам требуется время и подготовка. И для сотрудника, и для руководителя лучше всего такие вопросы решать в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако в графе «Вопрос» указывается просто «личный», без уточнения деталей. Руководитель, когда будет принимать решение о дате встречи, может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения обычно не принято поручать секретарям.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений, это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или, каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. Однако обычно, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это бывают вечерние часы, частично уже после рабочего времени. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса обычно не возражают, против того, чтобы задержаться.

Очень важный вопрос при организации любого приема – это информирование сотрудника о дате и времени, которые назначил руководитель. Если секретарь этого не сделает, то все усилия по организации приема пропадут зря.

В целом, составление Расписаний и Графиков хорошо дисциплинирует и сотрудников и руководителя. Сотрудники готовятся к определенному дню и работают более систематично. А руководитель, зная, что к нему придет сотрудник, также готовится к встрече с ним, готовит перечень вопросов, которые бы хотел задать ему. Кроме того, раз время уже зарезервировано, это позволяет руководителю лучше планировать рабочий день. А не откладывать и переносить встречи с подчиненными каждый день в течение довольно длительного периода. Но вопрос составления любого Графика обязательно нужно обсуждать с руководителем. В компетенцию секретаря не входит самостоятельно решать такие вопросы, она может лишь высказать свои предложения, а окончательное решение в любом случае принимает руководитель. Но все-таки хотелось бы напомнить секретарям, что любой руководитель приветствует разумную инициативу по улучшению работы. Поэтому не стоит сидеть и ждать, что руководитель даст поручение организовать прием тем или иным способом. Для него это не самый приоритетный вопрос и он ожидает, что его секретарь как-то сам организует весь процесс. Поэтому подумайте, какой вариант подходит для вашей компании, подойдите к вопросу творчески и смело выносите свои предложения на обсуждение руководителю.

Прием посетителей из других организаций.

Посетители из других организаций можно условно разделить на 2 основных типа:

• деловые партнеры
• «продавцы»

Конечно, в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любой случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать – это известить руководителя. Далее же основное правило – не предоставлять абсолютно никакой информации, до соответствующих распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представитель СМИ и прочие организации, с которыми у компании уже установлены отношения или в установлении которых компания заинтересована.

Что касается «продавцов», то это могут представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Организация приема деловых партнеров компании обычно не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задача секретаря в организации приема деловых партнеров состоит в фиксировании даты и времени встречи, подготовке необходимых материалов по поручению руководителя и собственно встрече и проводах гостей. В данном случае очень важно хорошо объяснить, как найти вашу организацию, чтобы гости не опаздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их ФИО, компании, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для выяснения ситуации, если гости вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

При встрече гостей хорошим тоном считается встретить их у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно не заставлять гостя ждать у входа, секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже сам должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте.». Задача секретаря встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом разговорная часть практически заканчивается, не нужно лезть к гостю с разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

Если гостю нужно подождать в приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе, и какие-либо информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того, как встреча закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Редко, но случаются форс-мажорные обстоятельства, когда посетитель приехал, а руководителя нет на месте и встреча состояться не может. Например, руководитель был в Госдуме и не смог приехать, так как его неожиданно попросили выступить на комиссии. В таком случае секретарь пытается связаться с руководителем и поручить у него инструкции том, что делать. Если это не удается, секретарь обращается с тем же вопросом к его заместителям или сотрудникам, старшим по должности. Возможно, кто-то из них сам проведет встречу. Если же это невозможно, то задача секретаря извиниться перед посетителем и выяснить у него всю информацию для организации новой встречи:

• фамилию и должность посетителя, должность позволяет, при необходимости найти сотрудника через секретаря его компании.
• название учреждения (компании), где он работает.
• телефон и адрес, по которым его можно в случае необходимости найти.
• дату и время , когда для него удобнее приехать в другой раз.

Хорошим тоном со стороны секретаря и благоприятным для имиджа компании будет следующее поведении в ситуации несостоявшейся встречи:

1. Извиниться перед посетителем
2. Выразить желание помочь
3. Узнать у посетителя удобное для него время следующего посещения
4. Переговорить с руководителем при первой же возможности
5. Перезвонить посетителю в течение 48 часов и договориться о повторном визите.

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно от них страдают секретари компании, где нет охраны и службы ресепшн, которые существенно сокращают поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей, не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому, прежде всего, сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. Далее, некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем. Поэтому разумнее всего следующая тактика с незапланированными посетителями:

Если вы будете вежливы, проявите участие (ведь он тоже делает здесь свою работу), то посетитель уйдет быстро. Не стоит проявлять агрессию и грозится вызвать охрану, только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того, как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать его материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же, когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью сможете сказать ему, что подшили его информацию и при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Правила поведения при посетителях

Часто именно от секретаря зависит первое впечатление от компании, которое складывается у посетителя, потенциального партнера, клиента и т.п. Поэтому очень важно не допускать досадных мелочей, которые могут испортить имидж компании.

• Не есть на рабочем месте (шуршать пачками с орешками и т.п.)
• Не вести посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман» секретарем в исполнении несравненной Лии Ахеджаковой)
• Не играть в «пасьянс» и заниматься прочей посторонней деятельностью, в том числе в Интернете, даже в обеденное время

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появиться «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно и имидж компании будет безнадежно испорчен.

Как видим, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее от секретаря организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны. В итоге вам будут благодарны все. Посетителям выгодна четкая организация их приема. Они будут чувствовать уважение и доброжелательность к себе, смогут лучше планировать свое время, и не будут тратить его в бесполезных ожиданиях. И руководитель также оценит перемены, так как он будет заранее знать о своих встречах и иметь возможность к ним подготовиться, его не будут разрывать на части все желающие и у него наконец появится время заниматься не только текучкой, но и обдумыванием стратегических вопросов.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем Этап «ориентация»: открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»; проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»; интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

Чай и кофе Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам К кратким рабочим вопросам относятся: получение устного разрешения на что- либо; согласование каких-либо действий; получение краткой информации; предоставление краткой информации; подпись документов.

Проекты документов, которые руководитель должен изучить, прежде чем принимать решение: Это проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок. Секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию Секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Оптимальное время для решения текущих кратких вопросов С 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы. С до (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью.

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам К таким вопросам относятся: предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы; принятие решения по глобальному вопросу; обсуждение планов и отчетов сотрудника; аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год); обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Беседы по рабочим вопросам После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. В небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время, когда он может обсудить серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Прием сотрудников организации по личным вопросам К таким вопросам относятся: просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы; обсуждение декретного отпуска; обсуждение возможности совмещать работу и учебу; просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам; обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение; обсуждение возможности повышения заработной платы; обсуждение увольнения.

Прием сотрудников организации по личным вопросам Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. В графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

Для личных вопросов сотрудников – специальное время В большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Прием сотрудников организации по личным вопросам Если прием по личным вопросам проводится руководителем один раз в неделю, то на него можно записать от 5 до 10 чел., если два раза в месяц, то чел., если прием проводится один раз в месяц, на него можно записать до 25 чел.

Организация приема деловых партнеров компании Руководитель либо кто- то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности.

Организация приема деловых партнеров компании Важно заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Встреча деловых партнеров компании Хорошим тоном считается встретить в назначенное время гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете. После приветствия нужно представиться и предложить следовать за вами. Не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов.

Организация приема «продавцов» Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита. Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу. Если «продавец» попытается продолжить разговор, нужно еще раз завершить беседу, но более жестко.

Прием граждан по личным вопросам Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно- контрольных карточках.

Регистрационно-контрольная карточка КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН N _______ "__" ___________ 200_ г. Ф.И.О. _________________________________________________________ ________________________________________________________________ Адрес, профессия, место работы (службы), должность и другие сведения о посетителе ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Вид обращения и его краткое содержание _____________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Принят документ на ___ листах, зарегистрирован за N ___ от _____ Кто принимал (фамилия), подпись _____________________________________________ Какое принято решение

Прием граждан по личным вопросам Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Прием командированных работников выяснить, согласовано ли это посещение заранее, а также вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; помочь в подборе необходимых материалов; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Правила поведения при посетителях Не ешьте на рабочем месте. Не ведите посторонние телефонные разговоры Не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, даже в обеденное время. Поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность.

45

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии в случае обоснованной претензии, необходимо извиниться. Если претензия не основательная, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации; необходимо предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом; намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Важность правильной организации приема посетителей на предприятии как функция секретаря. Оборудование помещения и информационно-документационное обеспечение приема. Определение часов приема. Организация процесса приема посетителей руководителем.

контрольная работа , добавлен 19.07.2011


Функциональные обязанности и роль в формировании корпоративной структуры секретаря-референта; оптимальная организация его рабочего места и времени. Изучение механизмов взаимодействия руководителя и секретаря. Особенности работы с посетителями в приемной.

курсовая работа , добавлен 15.09.2013


Организация, ее структура. Распределение информационных потоков в организации. Функции и задачи, выполняемые секретарем-референтом в организации. Базы данных секретаря-референта. Методы, технические средства, применяемые для обработки информации.

реферат , добавлен 16.09.2008


Организация и проведение секретарем приема посетителей. Культура делового общения и требования к внешнему виду. Работа секретаря по подготовке служебной командировки и по организации совещаний, конференций. Обустройство рабочего места и условия труда.

курсовая работа , добавлен 11.10.2011


Определение понятия и сущности организации. Рассмотрение основных видов организаций, а также типов их правовых форм. Классификация предприятий по принадлежности капитала. Особенности адаптивной, проектной и матричной структуры современной организации.

презентация , добавлен 28.01.2016


Деловые и личностные качества секретаря-референта. Обязанности секретаря по документному обслуживанию. Социальный портрет и направления деятельности секретаря "Идел-Пресс". Рационализация деятельности секретаря по документационному обеспечению управления.

дипломная работа , добавлен 03.03.2011


Методы делового общения внутри коллектива. Организационные формы управленческих контактов. Проведение собраний и совещаний. Деловые беседы. Телефонные разговоры. Обход рабочих мест прием посетителей. Организация делового совещания на ООО "Альянс".

курсовая работа , добавлен 07.03.2008


Изучение деятельности секретаря в приемной руководителя, с учетом условий деятельности. Организация рабочего места и рабочего времени секретаря. Работа с посетителями в приемной. Ведение деловых бесед. Организация переговоров, собраний, деловых встреч.

курсовая работа , добавлен 24.06.2010

10.1 Организация приема

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:

1 сотрудников своей организации;

2 сотрудников других организаций:

а. по предварительной договоренности;

б. прибывших внезапно.

3 посетителей поличным вопросам.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

♦ фамилию, имя, отчество;

♦ организацию, которую он представляет, и его должность;

♦ по какому вопросу;

♦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники,

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

С посетителями секретарь должна поздороваться предложить ему сесть, попросить назвать себя и изложить причину посещения. Внимательно выслушать посетителя при этом не заниматься своими делами. В разговоре секретарь должна проявлять максимально такта, вежливости, терпения и осведомленности в делах своего учреждения

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема.

Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

В графе "Дополнительная информация" при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Работа секретаря по организации приема посетителей своей организации по личным вопросам заключаются в следующем:

а) в специальный журнал или на карточку записывают данные о посетителе и указываются представленные по делу документы. Секретарь должна знать, какие документы необходимы для рассмотрения данного вопроса.

б) хранит неоконченные и недовведенные до конца дела и при повторном посещении подготавливает все имеющиеся по данному вопросу документы.

в) делает отметки в журнале о ходе рассмотрения и об окончании решении вопроса дает справки посетителям лично, письменно или по телефону, готовит необходимые справочные материалы.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь .

Таким образом, прием посетителей по личным вопросам должен фиксироваться в журнале (книге) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.